“构建和谐社会”的理念一经推出，随即拨动了人们的心弦；“和谐服务”活动在一些行业已经推广，赢得广泛响应。通俗地讲，“和谐”就是“快乐”，“和谐服务”就是“快乐服务”，是通过快乐的方式开展服务，又使顾客在接受服务的同时感受到快乐。在英语热的今天，我们常能听到国外的朋友说的一个词是“ enjoy ” , 一个老板拍着一位员工的肩膀说：“ Enjoy your job ” , 我们有时会觉得这个 job 不就是工作吗，有什么可 enjoy 的。仔细想想，这还真是一个大境界。以人才效益、经济效益和社会效益相统一为目标的人才服务业，要与时俱进地认识、赋予人才服务以新的内涵，开拓新的境界，这是我们不容忽视的重要课题。

一、充分认识“和谐服务”的深刻现实意义，增强“和谐服务”的自觉性。

身处服务行业，对“服务”的认识是否深刻、全面，尤其重要。当年在宝塔山下，洞悉历史、俯瞰时代的毛泽东同志把“为人民服务”确立为党的宗旨，其中“服务”二字颇有深意，它包含着工作、努力和奋斗等含义，而更为深刻的是体现了一种姿态、一种“俯首甘为孺子牛”的精神境界。以这样的境界观照我们每天从事的人才服务行业、服务窗口，还有不少需要探索和提高的空间。

党的十六大以来落实科学发展观、构建和谐社会的伟大实践，切中时势，深得人心，不久前闭幕的党的十七大又进一步加以强调，使老百姓对良好的社会风尚、温馨的人际情感、优美的自然环境以及家家安居乐业、人人亲情融融的美好愿望一步步变为现实。近年来，许多服务行业开展了“和谐服务”活动，较好地推广了“和谐服务”的理念，使服务活动有了新的标准和目标，受到了从业人员和广大消费者的一致认可，逐步增多的“和谐”因素使各方面参与者都感到受尊重、感到快乐。作为新兴的服务行业之一的人才服务业，应满腔热情地做好为广大人才和用人单位“服务”的大文章，大力推行“和谐服务”，积极地把握和弘扬先进的文化，承担起构建和谐社会的特有职责。

一般地讲，服务可以分为三个层次：一是承诺式、公约式服务，服务的内容、手段、设施和理念等还不规范、不成熟，对内、对外的资源配置效率较低，尚处于服务的初级状态，；二是标准化、规范化服务，服务内容、环境、人员、理念及制度等依据公众认可的统一的标准体系而进行规范，对内、对外配置资源效率较高，这是服务的成熟阶段；三是尊重服务、快乐服务，这是在标准化、规范化服务基础上，保证企业和员工之间的关系、员工之间的关系以及服务者与被服务者的关系均处于和谐状态，主要的是使各方面在整个服务过程中和服务之后都能获得尊重、快乐，实现共赢，这是服务的较高境界。其中，标准化、规范化服务是和谐服务的基本要求，尊重服务、快乐服务是和谐服务的直接体现。

二、积极贯彻实施《北京人才服务标准》，规范化服务，是和谐服务的基本要求。

北京人才服务事业经过了十几年的探索、发展，整体规模相当可观。但是，我们应该看到，各类机构、各类市场、各种业务在发展上“软、硬”件水平良莠不齐，管理行为和服务行为不够规范，与首都人才事业的整体发展趋势不相适应、与建设和谐社会的要求不相适应。北京人才服务协会适时推出了《北京人才服务标准》，就是要加快推进人才服务标准化，靠制度管住行为、靠机制规范服务。这是首都人才服务事业的福音，是各个人才服务机构更上新台阶的难得机遇。

1 、积极贯彻实施《北京人才服务标准》，大力促进人才服务事业又好又快发展。《北京人才服务标准》是业内专家、学者和有识之士深入调查研究、系统总结实践经验和反复论证的结晶，是首都人才事业发展到今天所积累孕育的服务文化的集中展示。既可以作为从业人员培训学习、了解各项服务要求的教材，又可以成为各个服务机构整合内部资源、有针对性地弥补不足之处的标尺和寻求特色服务推进整体发展的难得的捷径，同时，还可以借达标认证的“东风”，走出去请进来，开展个服务机构之间的交流学习、取长补短，开阔眼界，快速提高。

2 、积极贯彻实施《北京人才服务标准》，由承诺、公约式服务向规范化服务迈进。《北京人才服务标准》提出了各人才服务机构在软件和硬件方面应达到的相应的标准和十项业务服务从整体到细节的服务运作规范，对关系到人才服务质量与效益的从业人员、业务范围、设施设备、服务环境与规章制度等各重要因素都做出了明确规范，形成了比较全面的、系统的服务标准体系。各个机构和从业人员要高度认可和严格执行这个标准，把它当作一把尺子，指导、约束日常的管理、运作和服务的理念与行为，使整个行业、各个机构以及各位从业人员在一个可考量的市场空间内发展，进而辅之以数字化、程序化地实时监控，及时地把握重点环节，将使我们的设备环境的面貌和所有人员的精神面貌焕然一新，有效提升服务效率和服务水准，惠及各类人才和用人单位。

3 、积极贯彻实施《北京人才服务标准》，促进和谐社会建设。《北京人才服务标准》的推出和实施，受益最大的是各方面人才和用人单位。规范化的并达到相应标准的从业人员队伍、业务服务内容、整体服务环境富有品牌价值，在此基础上的透明度高、流程合理、讲究服务效率、达到较高水准的各项服务，从宏观上讲，对发挥人才资源的市场化配置会有效地发挥更大的基础性作用，对各方面人才各尽所能、各得其所、共享社会发展成果具有显著效果，必定大大促进和谐社会的建设；从微观上看，会使各项服务更具人性化、更趋专业化、层次化，让被服务者顺畅地加入到整体服务的过程中来，拥有更多的参与热情、沟通机会和选择权力，使服务人员更深入地开展政策宣传、职业指导、心理咨询，真正由服务双方共同完成具体的服务行为，实现协调共赢。

三、尊重顾客，共享服务快乐，是和谐服务的直接体现。

世界知名的美国沃尔玛公司一直恪守并践行着创始人山姆·沃尔顿的训条：“对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还需细心除去园内的杂草以利于他们的成长”。美国乔治亚·希尔顿酒店也有相同的体会：“一所最佳的酒店，决不是良好的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳酒店的秘密。这个秘密会使酒店成为同行业的强者并享有盛名。”这些老牌服务行业是人才服务业的老大哥，他们的经验值得我们借鉴。

1 、企业及管理者要重视员工的快乐。这不仅体现了员工的职业素质和道德素养，还关系到企业形象和管理水平。笔者曾在家乐福、物美等大卖场亲耳听到过这样的怨言：一位大客户工作人员在业务室一边工作一边发着牢骚：“ ╳╳ 节快过去吧，烦死了”；还有一位迎宾员不是主动帮人推出购物车，说上“欢迎光临”，而是在忙乱中竟发出了“真 ╳╳╳ 乱，像赶集的了”……。当时我很震动，管中窥豹，这些大卖场红红火火的景象下，竟有这么不和谐的死角。是什么导致员工如此地不快乐？无外乎服务意识、激励机制、制度约束和企业关心等方面或多或少地弱化或失效。管理者要重视员工在工作是否快乐。员工对工作充满激情，就会给服务的空间带来和谐、愉快的气氛，到了具体服务过程中，也能克服工作中的重复单调、繁琐忙乱甚至是顾客的抱怨、过激、误解等负面影响，保有发自内心的或者职业的服务热情，一如既往地开展优质服务。

2 、企业和管理者要培育员工的快乐。这不是员工自己的事情，而是企业和管理者的重要职责。培育员工的快乐，首要一点是要告诉他们怎样做才能快乐，这可以从某服务机构“快乐服务守则”中得到启发 ------ “快乐服务第一条：快乐的一天需要一个良好的开始！提前 20 分钟到岗，检查仪容仪表做好班前准备。快乐服务第二条：请出示你的微笑！没人会拒绝你传播快乐，亮出你愉快的心情，就会得到大家的回应。快乐服务第三条：掌握熟练业务技能！一个优秀的人要有过硬的本领才会更出色。你很优秀，不是吗？快乐服务第四条：用你的耐心换得用户的理解！遇到特殊的用户了吗？心情不好事吗？没关系。他只是不了解你，也许你再多一点耐心，他一定会更宽容一些。快乐服务第五条：说好服务用语！原因有两点：提高了自身素质、会得到用户尊重。快乐服务第六条：为你的一天画上圆满的句号！忙碌的一天就要结束了，这一天的工作都对了吗？班后‘三净'也做到了吗？如果你的答案是肯定的，那么恭喜你，你可以放心回家了，期待你的将是一个好心情，重新迎接明天的快乐！”其次，要重视一线员工的培训，帮助他们学会怎样提供让人满意的服务，要让员工运用好服务技能、技巧，包括岗位基本功要求、与顾客点对点互动沟通中标准化服务的要求、对顾客特殊要求的应对技巧、对顾客的不礼貌和过激言行的应对模式等等，既能让顾客满意，又让员工获得尊重，在实施快乐服务过程中享受到快乐。

3 、做好点对点互动沟通中的标准化服务。这是在服务机构全面贯彻实施《北京人才服务标准》的基础上，提出的具体服务过程中员工的服务态度、接待技巧、沟通技巧的服务标准化、规范化，包括仪容仪表、礼仪规范、业务操作细则、接待服务程序等。再好的硬件设施、再合理的服务流程以及再有效的市场信息等等都要通过上述环节展示出来，成为顾客的资源。首先，微笑服务应贯穿服务的全过程，这看似简单容易却非常难以做好，以至于各行各业的服务窗口都有此类要求，效果仍差强人意。“三米微笑”以及“露出八颗牙齿”等要求或许有效，根本的还是要让微笑成为每位员工一种职业素养甚至是一种行为方式，才是真诚的。其次，严格训练运用语言的能力，最基本的应包括“待客三声（即来有迎声、问有答声和走有送声）”、“四不讲（即不尊重对方的语言不讲、不友好的语言不讲、不客气的语言不讲和不耐烦的语言不讲）”，还有就是对特殊顾客、特殊事件的应对模式的掌握。

4 、方方面面都要尊重顾客。我们都有这样的体验，受尊重是一种很快乐的事情。认真实施《北京人才服务标准》，就融入了对顾客的尊重，并能让顾客感受得到。主要的还是要在服务环节中，表达出那份善意和尊重。西方传统礼仪观点认为，恰到好处地表达友善、敬意，有一定的要领。首先，注重三个细节：看对方的眼睛，表示重视；用适当的动作表示对对方的理解，如洗耳恭听、点头示意等；面带微笑，传达一种亲和力。第二，要表示接受对方，尊重对方的选择，不要以自己的想法勉强对方，更不能有地域歧视、性别歧视、缺陷歧视以及过于看重经济利益、店大欺客等。第三，要重视对方，也就是欣赏对方，善于发现对方的长处，如：用尊称表达敬意和友善、寻找对方的长处加以鼓励和赞赏、力争记住对方的单位、姓名等。

5 、增强顾客的信任。长期以来，我们认为市场份额是取得利润的原动力，现在，这个观点受到质疑，有学者通过数据统计研究发现，与高利润和快速发展更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。信任也是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们，成为我们的忠实顾客。实施好《北京人才服务标准》、真诚地表示尊重，对所有顾客、多次地达到顾客满意，都能逐步赢得信任。用管理学家的话讲，做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正确，是获得信任的好方法。诚实更是获得信任的重要因素，许多企业在遇到一些意外事件后总是企图掩盖，或者当事人非要与顾客争个谁对谁错，而不是坦诚相见，如果我们将面临的问题、困难诚实相告，并勇于承担责任，一定会赢得信任和支持。有时候，企业最爱犯的一个错误是怀疑顾客的诚实，面对退款、投诉或者建议，我们总是习惯地表示异议，让顾客难堪。更有甚者，承诺不兑现、订立霸王条款等，与顾客信任相去甚远。赢得信任的关键，是我们要好好理解“顾客永远是对的”这个信条，山姆·沃尔顿对他的员工说：我不是你们的 “老板” ，只有顾客才是我们每个人真正的老板，事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需到其他地方花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客 ------ “我们的老板”满意的程度。

6 、一定要善待不满意的顾客。国际营销学有一个著名的论断：没有商品这样的东西；顾客不是要买什么东西，而是买解决问题的办法；人们买的不是东西，而是他们的期望。所以，我们看到长盛不衰的企业一个共同的特点，就是在常规服务的基础上，长期不懈地提供超常服务、个性服务等，时刻让顾客满意，尤其是做好了不满意顾客的服务。区别于其他企业的主要地方，是他们充分重视、善待不满意的顾客，把建议、不满或投诉作为再次提供优质服务、展示企业服务内功的难得良机。做法之一，是方便、鼓励顾客投诉、表示不满；做法之二，迅速做出反应，决不回避，妥善解决。美国 3M 公司是最早采用 800 免费服务电话的企业之一，顾客很容易通过它来提意见、建议、要求和投诉，该公司声称它的产品和服务的改进有 2/3 来自于顾客的意见。

一组相关的统计数据，很值得我们重视和警醒。① 1 ∶ 19 ：企业收到一个顾客的抱怨意见，可能意味着 19 个不满意的顾客因各种原因没有投诉；② 12 ∶ 1 ：顾客至少需要 12 次良好的服务体验，才能抵消 1 次差的服务体验；③ 10 ∶ 5 ：顾客至少向 10 个人讲述自己不快乐的服务体验，而当自己的抱怨被解决后，只会向 5 个人讲；④ 95 ∶ 5 ：大多数企业把 95% 的精力花在确认顾客抱怨的本身，而只用 5% 的精力去寻找顾客不快乐的原因；⑤ 50 ∶ 100 ：企业所作的消除顾客抱怨的 50% 的努力，往往会带来更加不满；⑥ 90 、 80 、 50 、 50 ：近 90% 的顾客在若干年后仍对不满意的服务记忆犹新，近 80% 的顾客会向其他人讲述自己的不满，近 50% 的顾客承认曾向很多人讲述自己的不满，近 50% 的顾客在离开企业前公开对服务提出抱怨。

上海一名出租车“服务标兵”在大学校园里与硕士研究生们交谈时，有人问：“因为你赚钱多你才快乐吗？”他回答说：“不是，是因为我快乐，我才赚钱多的。”看似普通的回答，却揭示了很深刻的哲理。先贤孔子评价做事情有三个层次，“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，假如我们从事一个职业，掌握了知识、技能，只是达到了职业化的底线；更高的层次是爱岗敬业、任劳任怨；最高的境界是“乐之”，工作中有无尽的乐趣让人享受。“ Enjoy your job ”、“和谐服务”，通过快乐的方式、途径来获得快乐，让“近者悦、远者来”，多么美好的情景啊！人才服务的所有从业人员何乐而不为呢！

主要参考篇目：

1 、北京人才服务行业协会：《北京人才服务标准》， 2006 年 8 月。

2 、任 仲平：《论构建社会主义和谐社会》， 2006 年 6 月。

3 、网络文章：《 沃尔玛的三大战略：尊重个人 , 服务客户 , 追求卓越 》， 2006 年 2 月 。

作者：王海春 单位：北京北辰人才交流服务中心